Formation Microsoft Dynamics 365 CRM – Utilisateur domaine « Customer Service » Standard
Découvrez notre formation Microsoft Dynamics 365 CRM – Utilisateur domaine « Customer Service » Standard.
Objectifs
- Comprendre comment gérer les incidents avec Dynamics CRM.
- Savoir créer et gérer les modèles de droits et les droits.
- Être en mesure d'utiliser la base de connaissances pour capitaliser sur les résolutions d'incidents.
- Apprendre à travailler avec les files d'attente.
- Maîtriser le processus de planification de service.
- Comprendre comment travailler avec le calendrier de service.
- Prendre en compte la préférence des clients dans une planification de service.
Prérequis
- Une bonne expérience de l’utilisation d’applications Web et Windows et des connaissances de base sur les concepts et pratiques du service client.
- Des connaissances de base sur Microsoft Dynamics CRM.
960.00€
Prix HT
Prix HT
Sur site ou à distance
09h00-12h30 | 14h00-17h30
De 1 à 5 participants
BrochureContactez-nousParticipez à notre formation et enrichissez vos connaissances sur le logiciel Microsoft Dynamics 365 Customer Service.
Public visé
- Cette formation s’adresse aux personnes déjà familières des concepts de base de Dynamics CRM.
Numéro de version : 1
Date de dernière mise à jour : 22/01/2024
Informations
Nos formateurs
Nos formations sont dispensées par notre équipe de consultants formateurs dotée d’une solide expérience pratique, théorique et pédagogique, et d’un haut niveau d’expertise dans les produits et thématiques enseignés.
Moyens pédagogiques
- L’apprenant devra être équipé de son propre PC avec la(les) solution(s) Sage ou Microsoft installée(s), ainsi que d’un accès internet haut débit et d’une ligne téléphonique pour les formations à distance.
- Le formateur dispose de son propre matériel de formation : PC portable et solution(s) installée(s) ainsi que d’une solution dédiée au partage d’écran pour les formations à distance.
- Formation progressive avec une alternance entre des exposés et des cas pratiques.
- Formation participative basée sur l’échange avec les apprenants. Le contenu et la durée consacrée à chacun des modules du stage peuvent varier en fonction du niveau des apprenants.
- Les cas pratiques seront réalisés soit directement sur le poste de travail des stagiaires via partage d’écran avec le formateur (via l’outil dédié pour les sessions à distance) soit en autonomie par l’apprenant puis correction par le formateur.
Suivi de l’exécution du programme
- Attestation de présence
- Attestation de fin de formation et d’assiduité
- Questionnaire d’appréciation sur la formation en ligne
Plan de la formation
Présentation du module Customer Service
- Scenarii Clients
- Enregistrements de base
Gestion des incidents (tickets)
- Création d’un incident
- Formulaire incident par défaut
- Listes et vues sur les incidents
- Recherche d’incidents
- Convertir des activités en incidents
- Flux de processus d’entreprise
- Processus de résolution d’incidents
- Hiérarchies d’incidents
- Fusion d’incidents
Base de connaissances
- Concepts de la base de connaissances
- Utilisation des modèles d'articles
- Création et envoi d'articles
- Approbation, publication et rejet d'articles
- Recherche d'informations dans la base de connaissances
- Joindre des articles de la base de connaissance aux emails
Gestion des files d’attente
- Ajouter des activités ou des incidents à des files d’attente
- Travailler avec des éléments de file d’attente
- Prendre en charge, libérer et supprimer un élément de file d’attente
- Détails des éléments de file d’attente
- Leads
Droits
- Appliquer des droits aux incidents : Démo : Appliquer des droits aux incidents
- Produits associés
Planification de service
- Présentation générale de la planification de service
- Planifier des activités